「コールセンター業務にはどんな種類があるの？」
「コールセンター業務への志望動機はどんな内容が望ましい？」
このように、コールセンター業務で働きたいと考えている方にはたくさんの疑問や不安があるのではないでしょうか。

本記事では、コールセンター業務がどのような仕事なのかについての基礎知識に加え、企業が見ている志望動機のポイントなどを紹介します。

この記事を読むことで、コールセンター業務で働きたいと思ったときに必要な志望動機のアピール方法や、必要とされる能力について把握できます。その知識をもとに自分の特徴や長所に合ったコールセンター業務を選択できるため、スムーズに進路を決められるでしょう。

コールセンター業務で働きたいと思っている方は、是非この記事をチェックしてみて下さい。

コールセンターでの仕事の種類

電話を介して顧客をサポートしたり、サービスを提供したりする場所や集団のことをコールセンターと言います。中小企業ではテレマーケティング業務を派遣会社に委託している場合もありますが、規模の大きい企業では自社内に設けているところがほとんどです。

業務内容は大きく2つに分けられ、顧客へ商品の情報やサービスを紹介する「アウトバウンド業務」と、商品を利用した顧客からの問い合わせに対応する「インバウンド業務」があります。

ここでは、コールセンターでの仕事の種類について詳しく紹介します。

アウトバウンド業務

企業や委託されたコールセンターから顧客へ電話をかけることを「アウトバウンド業務」と言います。新商品の営業やアフターフォローのお知らせを主に取り扱いながら、新規顧客の獲得や既存顧客の維持を目的とした業務内容です。

このような個人や法人に電話をかけて営業したり商談したりする仕事は、テレフォンアポインターやテレマーケティングとも呼ばれます。

インバウンド業務

企業の商品を利用して困ったことがあったり、サービスや料金について知りたかったりする顧客からの電話を受け付けることを「インバウンド業務」と言います。こういった問い合わせの内容は様々で、商品の注文や資料請求、クレームなどの受け付けも業務内容に含まれます。

コールセンターによっては問い合わせの内容を細分化するために、音声による自動対応を導入している企業もあります。ガイダンスに従って目的に合った内容を選択することで、専門性の高い担当者に対応してもらえるのが特徴です。

このような顧客からの電話に直接対応する仕事は、テレフォンオペレーターとも呼ばれます。

コールセンターへの志望動機で企業が見ていること

志望動機は採用担当者が重要視する項目であり、いかに志望する企業にとって将来性のある人材かということをアピールできるかがポイントです。

志望動機は他の企業でも使い回せるようなものではなく、その企業にしか当てはまらない内容になるよう手間と時間をかけて作成しましょう。

ここでは、コールセンターへの志望動機で企業が見ていることについて詳しく紹介します。

安定して出勤できるかを見ている

コールセンターは時と場合によらず、どんな時でも電話を受け付けている企業が多いため、それに対応できるだけのオペレーターを配置していなければなりません。

そのためには安定して出勤できる人材の確保が重要で、いつでもシフトに入れることは大きなアピールになります。できる範囲で無理のない程度に出勤できる時間を事前に把握しておき、その中でもなるべく多く出勤できることを伝えられれば良い結果につながるでしょう。

また、これまでの職歴に勤務時間や出勤状況が志望する職種とマッチするものがあれば良い印象を与えられるでしょう。

適性があるかを見ている

顧客と電話で直接やりとりするコールセンターは、相手の顔が見えないことや困っている度合いがわからない状況でコミュニケーションを取る必要があるため、適切な言葉選びができることや相手の気持ちになって対応できる能力が求められます。

要望や要求に冷静に落ち着いたトーンで対応できることは、焦ったり困ったりしている顧客の気持ちを穏やかにし、素早く解決に導ければ企業の印象アップにもつながるでしょう。

志望動機で確かなコミュニケーション能力をアピールできると良い結果につながるでしょう。

長く働けるかどうかを見ている

最初から適性を活かしてコールセンターの仕事ができる人材ばかりとは限らず、業務に慣れるまで数ヶ月ほどかかる場合もあるのではないでしょうか。業務をこなしながら成長する見込みも考慮すると、長く働けることは大きなアピールになります。

また、中途採用や新卒の正社員など新しい人材を受け入れる際には、ベテランや先輩のオペレーターからの指導が期待でき、そういった立場になってからの活躍によっては管理職へのキャリアアップの可能性もあるでしょう。

長く働けることは、個人では年収アップや優れた経歴になり、企業にとっても人材育成の経費削減や業績アップに直結する重要なポイントです。

コールセンター業務に必要とされる能力

様々な悩みや疑問を抱いた顧客を相手に電話対応するコールセンター業務は、適切な言葉遣いや相手の気持ちを汲み取って対応するといったコミュニケーション能力が不可欠です。

さらに商品やサービスへの広く深い知識や、問題解決へ素早く導く能力、不満の気持ちを抱いて問い合わせしてくる顧客へ冷静な対応ができる能力も必要です。

ここでは、コールセンター業務に必要とされる能力について詳しく紹介します。

適切な敬語が使える能力

不安や疑問、時にはクレーム目的で問い合わせてくる顧客と電話で対応するコールセンター業務は、わかりやすくハキハキした受け答えが求められることはもちろん、適切な敬語が使える能力も必要です。

間違った敬語を使ってしまうと、顧客の機嫌を損ねてしまう可能性があり、商品やサービスだけでなく企業に対する印象にも影響しかねないため、様々な場面に対応できるように普段から敬語の訓練を怠らない努力が必要です。

コミュニケーション能力

相手の表情がわからない状況でやりとりするコールセンター業務は、基本的な挨拶や清潔感のある話し方といったコミュニケーション能力が必要です。

話しやすいオペレーターが相手なら、顧客も安心して問い合わせできるため、問題解決に向けてスムーズに業務を進められるでしょう。

商品を理解する能力

実際に商品やサービスを利用してから問い合わせしてくる顧客に説明するコールセンター業務は、商品の特徴を深く理解する能力が必要です。

顧客の利用目的に合った商品やサービスを提供できるように、自社製品に対して幅広い知識と深い理解度が求められます。

説明能力

不安や疑問の気持ちを持って顧客が問い合わせしてくるコールセンター業務では、顧客が知りたい情報を的確に提供できる説明能力が必要とされます。

また、一方向からの視点だけではなく、少しでもわかりやすい説明ができるように、場合によっては言い換えや別の話に例えるなど臨機応変な対応が求められます。

高い傾聴力

コールセンターに初めて問い合わせしてくる顧客は緊張して上手く話せないことがあるため、少ない言葉や情報から相手が言いたいことを把握できる高い傾聴力が必要です。

そのためには、話し方の雰囲気や声の強弱、抑揚などから顧客の心理状況を感じ取る対応が必要で、安心して問い合わせサービスを利用してもらえるような能力が求められます。

問題を解決できる能力

次々と問い合わせをしてくる顧客へ対応しなければならないコールセンター業務では、素早く的確に問題を解決できる能力が必要です。

解決できなかった、もしくは解決できても時間がかかってしまったということでは、勤務時間内にこなせる問い合わせの数が少なくなって業務効率が悪くなってしまうため、確かな実践力が求められます。

クレームへの対応能力

商品やサービスへの不満から、気持ちを高ぶらせた顧客が問い合わせしてくる場合もあるコールセンター業務では、クレームへの対応能力が必要です。

顧客に満足してもらえるように問題解決へ向けて案内するだけでなく、心からの謝罪と、商品の改善のために今後の開発に活かしていく姿勢を伝える対応が求められます。

コールセンターへの志望動機の書き方

自分がどれだけコールセンター業務に向いている人材か理解してもらうためには、どのような内容の志望動機が望ましいのでしょうか。

まず、採用担当者にアピールするために、わかりやすい志望動機を書くことを意識しましょう。そして、やる気や意欲を十分に伝えられる文章構成にすることで将来性のアピールにつながります。

ここでは、コールセンターへの志望動機の書き方について詳しく紹介します。

コールセンターを志望した理由を明確にする

「どうしてコールセンター業務を志望するのか」といった理由は、志望動機の基礎とも言える重要なポイントです。まずは、思いつく理由を少しずつでも書き出してみましょう。

その中から自分だけのオリジナリティのある志望理由をまとめて、アピールポイントが明確でわかりやすい内容の志望動機を完成させましょう。

志望先企業や扱う商品の特徴を理解する

一言でコールセンター業務と言っても様々な業界があり、それだけ多くの取り扱い商品が存在しているため、事前の企業研究で志望企業の商品の特徴を理解しておきましょう。

商品の特徴や長所といったセールスポイントを把握していることで顧客の要望に合ったものを提案できるため、顧客満足度の高いセールスにつながるでしょう。

結論から書くことを意識する

主張や思いを伝えるためには、なぜコールセンター業務を志望したのかについての結論から伝えるといいでしょう。

これは、PREP法と呼ばれる文章構成方法で、「結論・理由・具体例・結論の繰り返し」という4つのポイントから成り立っています。

相手に主張が伝わりやすく、それに続く理由や具体例、結論の繰り返しでさらに言いたいことを印象づけられるメリットがあります。

具体的なエピソードを盛り込む

個性的にアピールするためには、実際に経験したエピソードが強みとなります。コールセンター業務に活かせるような効果的なエピソードがあれば、積極的に取り入れてみましょう。

電話対応や会話自体が得意であることをアピールする

基本的に電話対応がほとんどを占めるコールセンター業務は、顧客の要望に合った商品やサービスの提案や、疑問や不安を解決する手助けをしなければならないため、会話が得意なことは大きなアピールになります。

コミュニケーション能力が優れていることで顧客の言葉から深層心理を汲み取れたり、適切な対応ができることで企業の評価につながったりします。

学習意欲や柔軟性があることをアピールする

学習意欲とは自分から業務へ取り組もうとする意欲の強さを表し、柔軟性とは臨機応変な判断ができることを表します。

顧客ごとに異なる要望が求められるコールセンター業務において、業務への意欲の強さといった向上心や、その場の状況に応じた判断ができる臨機応変さは重要です。

そういった適性をアピールできれば、採用担当者に良い印象を与えられるでしょう。

経験者は前職の経験をどう活用できるのかを具体的に書く

前職でコールセンター業務を経験している場合は業務へ早く順応できるため、即戦力としての活躍が期待できます。

そのため、どのような職種で働いていたのか具体的に伝えられると、採用されてからの配属先もある程度絞れるため、大きなアピールになるでしょう。

未経験者は目標や身につけたいスキルを伝える

コールセンター業務未経験者は業務へ臨む意欲を採用担当者にアピールするために、具体的な目標や業務を通して身につけたいスキルを伝えましょう。

最初は誰でも未経験者のため、やる気と意欲がスキルを向上させる原動力となります。そこに重点を置いて、企業へどのように貢献できるか、将来どのようになりたいかを伝えましょう。

明確な将来のビジョンを伝える

将来どうなりたいか明確なビジョンがあれば業務に取り組む意欲につながるため、志望理由と関連づけてアピールしましょう。

業務経験と身につけたスキルを活かし、将来どのように企業に貢献できるのか結び付けて伝えられると採用担当者に良い印象を与えられるでしょう。

コールセンターへの志望動機に含めない方が良いこと

たとえ頭の中で思っていたとしても、口に出すと悪い印象を与えてしまう動機がいくつかあります。動機は採用後の企業への貢献や、オペレーターとしての成長の度合いに直結するため、前向きでやる気に溢れた内容が望ましいでしょう。

ここでは、コールセンターの志望動機に含めない方が良いことについて詳しく紹介します。

楽であることを動機とするもの

働きたい動機が「服装やシフトが自由だから」「時給が高いから」など、業務内容に直接関係ないものは自分の都合しか考えていないと感じられるため、マイナスイメージを与えてしまいます。

楽な仕事をわざわざ選んでいると思われてしまうと、やる気や向上心がないと判断される可能性があるため、志望動機に含めない方が良いでしょう。

ネガティブな要素が含まれるもの

コミュニケーションやデスクワークが苦手であるからなど、後ろ向きな気持ちが含まれた動機は意欲が感じられないため、マイナスイメージを与えてしまいます。

それは業務に対しても意欲を持って取り組めず、また成長も期待できないと思われてしまうため、志望動機に含めない方が良いでしょう。

前職に対しての不満を伝える内容

前職で上手くいかなかったことや、不満に感じたことをわざわざ伝えるようなことは、それが事実だとしても「採用したい」と思わせる動機になるどころかマイナスイメージを与えてしまいます。

些細なことでも辞めてしまうのではないかと思われてしまうと、長く働いてもらえないと判断される可能性があるため、志望動機に含めない方が良いでしょう。

参考にしたいコールセンターの志望動機例文8選

様々な業種に分かれているコールセンター業務ですが、それぞれどのような志望動機の書き方をしたら良いかご存知でしょうか。

過去にコールセンター業務を経験していたことのある場合は、そのことをアピールできると良い印象を与えられるでしょうし、未経験でも採用されてからの目標や前向きな意欲がアピールできれば将来性を認めてもらえるでしょう。

ここでは、参考にしたいコールセンターの志望動機例文8選を紹介します。

1：やりがいをメインにした例文

私がコールセンター業務に応募した理由は、以前貴社のコールセンターへ問い合わせしたときに理想の商品を勧めてもらったことがきっかけです。

長年に渡って貴社の電化製品を愛用してきたものの、使わない機能も多かったので買い換えついでにコールセンターへ問い合わせてみたところ、安価で必要な機能だけが搭載されたモデルを紹介され、満足度の高い買い物ができました。

その時の経験が忘れられず、自分がそうだったように多くの人に喜んでもらえるような、やりがいが感じられるオペレーターとして働きたいと熱望するようになりました。

もし入社できたら、商品の特徴を把握したうえでお客様の身になって考え、期待に応えられるサービスを提供するために努力したいと考えています。

2：コミュニケーション能力をアピールすることをメインにした例文

私はとにかく人と会話することが大好きで、将来は直接お客様と関わって働ける仕事がしたいと思っていたことが貴社を応募したきっかけです。

子供の頃から人見知りしたことがなく、学生時代にアルバイトしていた飲食店でも物怖じせず新メニューやおすすめを積極的にアピールできるほどコミュニケーションについては自信があります。

言葉遣いに気を配るために、ネットサービスを利用して半年ほど前からビジネスマナーや冠婚葬祭についての礼儀を学んでいます。

入社できた暁には、お客様が話しやすい雰囲気づくりを意識しながら、適切な案内ができるよう努力したいと考えています。

3：問題解決能力をアピールすることをメインにした例文

普段からの「なぜ」「どうして」といった疑問を感じるだけで終わらない注意力の高さや、同じ間違いをしないように問題の原因について詳しく調べる性格が、問題解決能力が必要とされるコールセンター業務に向いていると思い応募しました。

私には10歳と13歳になる息子が2人おりますが、学校の行事やお弁当の有無といった前もって把握しておけるものから、急な発熱や忘れ物といった突然発生するものまで毎日のように様々な問題と直面し、乗り切ってきました。

普段から予定は未定であることを意識して臨機応変に対応できることは私の強みであり、また、これまで培ってきた迅速に問題解決できる能力もコールセンター業務で活かせるスキルだと思います。

将来は、より多角的な問題解決がスムーズにできるようマニュアル化を進め、職場環境を整理してコールセンター全体の質の向上を図りたいと考えています。

4：インバウンド業務を志望することを伝える例文

過去に貴社のコールセンターに問い合わせした経験があり、その際にとても親切に対応していただき感銘を受けたことが今回応募したきっかけです。

当時の私のように、不安な気持ちを抱いて問い合わせしてくるお客様の助けになりたいと思い、学生時代は地元の観光地を案内するボランティア活動に力を入れていました。

求めているニーズに応えられるよう、向上心を持って質の高い案内を心掛けていたこともあり、多くの観光客の方々にとても喜ばれました。

貴社へ入社できた暁には、この経験を活かしてインバウンド業務で顧客満足度の高いサービスを提供できるよう努めたいと考えています。

5：アウトバウンド業務を志望することを伝える例文

私が貴社を志望したのは、もともと人と話すことが好きで、コミュニケーション能力を活かした仕事に魅力を感じたことがきっかけです。

とくにアンケートによって消費者が求めているものを読み取り、それを分析することを得意としているため、アウトバウンド業務で貢献できると考えています。

アパレル業界でアルバイトしていた頃は、商品の配置や店内のコーディネートの提案を任され、3ヶ月で客単価を10％向上させられました。

この経験を活かして、貴社でも市場調査からニーズを読み取ることで売上に貢献できればと考えています。

6：コールセンター経験者の例文

私は派遣社員として12年間コールセンター業務を経験していたことがあり、結婚を機に一度現場を離れましたが、また同じ職種で働きたいという意欲を家族も応援してくれたことから応募したのがきっかけです。

前職では主にクレーム対応を担当しており、厳しいお言葉を頂くこともありましたが、自分のスキルを高める機運と思い努めてまいりました。

勤続5年目と10年目の節目の年には、当時の派遣先の企業から感謝状を頂き、とても嬉しく思ったことと同時に、さらに質の高い案内を心掛けようと身が引き締まる思いをしました。

貴社に採用された暁には、前職で培ったコールセンター業務の経験を活かして、一人でも多くのお客様に喜んでもらえる案内をしたいと考えています。

7：コールセンター未経験の例文

私の特徴は誰とでも楽しく会話できることで、仕事をするなら直接お客様と電話でコミュニケーションを取るコールセンターが向いていると考えたのが応募のきっかけです。

友人や家族だけでなく、近所の人や頻繁に行くお店の店員の方からも「話しやすい」「いつも楽しそうで、こっちまで明るくなる」とよく言われます。

貴社の企業理念では提案力やコミュニケーション能力を大切にしていることも知り、話すだけではなく相手の話を聞くことも得意なので、未経験ですが意欲があれば貢献できると考えています。

貴社に入社できましたら、研修や実践によってさらにコミュニケーション能力に磨きをかけ、たくさんのお客様に満足してもらえるよう努力します。

8：ブランクがある場合の例文

派遣会社でコールセンター業務に5年間携わっていましたが、妊娠・出産を理由に退職しました。育児が一段落したので、前職の経験をそのまま活かせる貴社を志望したのが動機です。

また、幼い子供を連れて買い物をしているときに、商店街では割引してくれたり、おまけしてくれたりと、人を思いやることの温かさに触れてありがたみを感じ、そのような経験からも疑問を抱いて問い合わせしてくれた方の助けになれる仕事をしたいと思うようになりました。

育児では子供の世話を朝夜関係なく、粘り強く繰り返す必要があります。挫けそうになりながらも育児を頑張れたことはコールセンター業務でも活かせると考えています。

貴社に入社できたら丁寧な案内を心掛け、信頼を得られるサービスを提供できるよう頑張ります。

コールセンター業務が向いている人に見られる特徴

アウトバウンド業務とインバウンド業務の大きく2つに分けられるコールセンター業務には、どのようなタイプの人が向いているのでしょうか。

それぞれ内容の異なる2つの業務に適した特徴が、自分とどれだけマッチしているのか把握しておくと向いている業務を選択できるようになるでしょう。

ここでは、コールセンター業務が向いている人に見られる特徴について詳しく紹介します。

アウトバウンドに向いている人に見られる特徴

企業側から顧客に電話して商品やサービスのセールスを提案するアウトバウンド業務には、どのような人が向いているのでしょうか。

まず顧客が求めているものを把握できるという意味では、気配りができることが挙げられます。過去の取引履歴から顧客の生活パターンや様式をイメージし、興味を持ってもらえそうな自社製品を的確に勧められると企業の利益につながります。

そして毎日のように何十件、何百件と数多くの顧客と接する中で、断られてもめげずにアポイントを取り続けられる忍耐力も重要です。その気持ちの支えとなっているのは目標を達成したときの充実感ではないでしょうか。

上手くいかないことがあっても、それを経験と前向きに捉えて改善のために試行錯誤できるところがアウトバウンド業務に向いている人に見られる特徴です。

インバウンドに向いている人に見られる特徴

いつどんな内容の電話がかかってくるかわからない顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務には、どのような人が向いているのでしょうか。

まず相手が何を求めているのか把握するところから始まる業務のため、顧客の言葉から要望や要求をしっかり汲み取れることが挙げられます。

そういった聞き上手な人は、相手に共感しながら話を引き出せる、相手が何を言いたいのか見抜く力に長けている、ネガティブな言葉を口にしないといった特徴があり、顧客に不快な思いをさせないことを意識しています。

そのため、熱量の高いテンションでのクレームを主張する顧客がいても、冷静に対応できることで企業の印象を損なうことなく業務をこなせるでしょう。

時には厳しい意見を言われて落ち込んでしまいそうな場面でも、気持ちを切り替えて次の業務に臨めるポジティブな姿勢が取れるところがインバウンド業務に向いている人に見られる特徴です。

コールセンターへの志望動機を考えて転職を目指そう

今回は、コールセンターの志望動機を書くポイントなどを紹介しました。

電話を通じて顧客に対応するコールセンター業務にも様々な種類があり、インバウンド業務とアウトバウンド業務ではまったく業務内容が異なります。

経験者にも未経験者にも共通していることは、疑問や不安を抱えた顧客の手助けに徹することです。「問い合わせして良かった」と思ってもらえるような対応が、そのまま商品やサービス、企業の評価アップにつながります。

コールセンター業務はとてもやりがいのある職種なので、これから目指したいと考えている方は志望動機を重視してアピールしましょう。